物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是——服務(wù)，而服務(wù)態(tài)度又是首要的要素。服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理要注重每個人工作人員的服務(wù)態(tài)度，通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，不斷提高工作人員的服務(wù)意識。
一、態(tài)度比技能更重要
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是——服務(wù)，而服務(wù)態(tài)度又是首要的要素。
試想，我們到飯店消費，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問題，我們肯定要計較，計較的結(jié)果是對飯店產(chǎn)生壞的印象。
同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務(wù)，也會出現(xiàn)服務(wù)不及時或不到位的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員能及時表達歉意并改正，相信住戶是能理解的。但如果服務(wù)人員滿嘴客觀理由，那住戶一定不會滿意。
服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理要注重每個人工作人員的服務(wù)態(tài)度，通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，不斷提高工作人員的服務(wù)意識。
二、先聆聽后發(fā)言
服務(wù)態(tài)度集中表現(xiàn)在客服崗位上，在接待住戶時，要根據(jù)不同的對象，不同的脾氣性格，采取不同的接待方式，尤其是在接待有急躁情緒的住戶時，一定應(yīng)把握技巧。如禮貌地引導(dǎo)入坐，倒水等方式穩(wěn)住客戶的情緒，并認真傾聽住戶的敘述。待住戶說完，心態(tài)回歸理性后，你再耐心提出你的處理意見，同時表達相互支持的期盼。這時，住戶也會心平氣和地期待約定時間再談，達到住戶氣憤而至，滿意而歸。
三、獎罰過程重于結(jié)果
獎罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達到不是目的的目的？能不能將處罰的過程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問題事實下發(fā)到各部門組，由各部門先進行認真討論，并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見，然后再決定處罰的額度。
這樣違規(guī)人在與同事討論中，爭取能發(fā)自內(nèi)心的認錯并悔改，起碼能減輕情緒波動。同時在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓(xùn)，真正達到教育激勵的作用，促進工作。
避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認真學(xué)習(xí)，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過程延伸后，能提高教育和激勵的功效，達到以處罰促工作的真正目的。
四、定期找差距
一個管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個特征值得我們注意：一是95%的員工在服務(wù)一線；二是95%的工作是程序化或是格式化的。
但一線員工對程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務(wù)的同時，如何調(diào)動一線員工的工作激情，是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該進一步關(guān)注的新問題。比如采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據(jù)階段檢查發(fā)現(xiàn)問題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。
差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個物業(yè)公司的；可以是改進工作的建議，也可以是個人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級增減匯總整理，形成階段工作計劃，最后組織落實。在制定和落實計劃時，要遵循“寧可不計劃，不可不檢查”。
經(jīng)過這樣一個完整務(wù)實的循環(huán)過程，不但切實進一步改進了工作，同時培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀念、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個隊伍充滿活力和富有激情。
五、推行接洽會制度
有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務(wù)，其實是過于膚淺和片面。物業(yè)服務(wù)看似簡單的體力勞動，實則為業(yè)務(wù)面廣、專業(yè)性強、作業(yè)面分散的行業(yè)?；谶@種特點，相互配合、溝通和協(xié)作尤為重要。
為此就非常有必要推行接洽會制度。接洽會應(yīng)是定期的，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量確定召開的周期。接洽會的方式為：經(jīng)理主持，各部門(班組)領(lǐng)導(dǎo)參加；由與會人員排序匯報工作；領(lǐng)導(dǎo)對工作進行當面協(xié)調(diào)、拍板或提出建議。
會議應(yīng)該注意的問題是：不要扯的太遠，嚴重偏題；一般周期短的會要控制時間，避免過長；匯報的方式最好是清晰利落，簡明扼要，避免重復(fù)累贅。通過逐一當眾匯報，每位參會人就要在自己的工作上動腦筋，考慮不能落后別人，甚至有表現(xiàn)的欲望，這就激發(fā)了每個人對工作的思考。
再比如，大家當面匯報了各自工作，那么下次會議匯報時，你的工作沒有進展，或者是在說謊話，這就要在無形中形成你追我趕的工作態(tài)勢。還有，因會議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會議就必須進行，以磨練個人意志，增強團隊意識和全局觀念。
六、住戶影響住戶
物業(yè)管理離不開住戶的支持，在目前業(yè)主委員會信任度不高的形勢下，采取住戶影響住戶，住戶帶動住戶的方法是有效的措施。
培養(yǎng)社區(qū)的骨干住戶(或樓長)，通過與這些人更多的進行交流，以他們?yōu)槊浇?，傳播物業(yè)知識、社區(qū)文明、公共意識等等，達到以點帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。
只有大的風(fēng)氣是正的，物業(yè)管理工作才可能更好地開展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會更順利，同時也對全體住戶是有利的。
其實這個道理哪里都通用，做事情靠的是自己態(tài)度，能力，技能，但是人最先感受到的就是你的態(tài)度。排在第一位。
